8 sesji kalibracyjnych
Przygotowaliśmy materiały i przeprowadziliśmy 8 sesji kalibracyjnych dla managerów
67% przed
Taki był wynik pomiaru skuteczności przed rozpoczęciem współpracy
82% po
To wynik pozytywnych zapisów po przeprowadzeniu naszego szkolenia
Wprowadzenie
Stomatologia N+ to sieć gabinetów stomatologicznych na Ukrainie, składająca się z 10 klinik. Posiada 21 administratorów telefonicznej obsługi klienta, wśród których są osoby stałe oraz zastępcze. Zajmuje się obsługą pacjentów przychodzących do kliniki, rozliczeniami, konsultacjami oraz zapisami pacjentów do lekarza przez telefon.
Zidentyfikowany problem
Właściciel miał aspirację do podniesienia standardów komunikacji pomiędzy administratorami a pacjentami, mając na celu zaprezentowanie wyjątkowego serwisu, spersonalizowanego podejścia oraz profesjonalizmu. Kluczowe było rozwijanie umiejętności budowania dobrych relacji nawet z najbardziej wymagającymi klientami oraz umiejętność przekonującego przedstawiania korzyści płynących z leczenia w ich klinikach. Istotnym elementem była również efektywna praca nad obiekcjami pacjentów, takimi jak zarzuty o wysokie ceny czy konieczność przemyślenia decyzji, i inne podobne wyzwania.
Zakres przeprowadzonych działań
Przeprowadzone przez nas działania obejmowały:
- Opracowaliśmy skrypt rozmowy z klientem.
- Przygotowaliśmy listę zastrzeżeń oraz sposoby ich adresowania.
- Szczegółowo opisaliśmy atuty kliniki i lekarzy.
- Podzieliliśmy administratorów na 3 grupy i przeprowadziliśmy z każdą z nich 8 sesji kalibracyjnych. Analizowaliśmy dialogi, doskonaliliśmy kontakt z trudnymi klientami, nauczyliśmy się radzić ze wszystkimi zastrzeżeniami oraz oceniać efektywność rozmów na podstawie specjalnej tabeli wielu kryteriów, a także procentowej skuteczności zapisów do lekarza.
- Zorganizowaliśmy ogólne szkolenie z zakresu sprzedaży, zarządzania dialogiem i etapów sprzedaży.
Przed naszą współpracą wskaźnik konwersji na zapisy wynosił 67%.
Teraz klinika zyskała administratorów, którzy potrafią prezentować swoją placówkę na wysokim poziomie serwisu i zapisywać 82% klientów z 100%, już po drugim miesiącu pracy.
